Что такое обратная связь

Обратная Связь Высокого Качества

Материалы сайта защищены авторским правом. При их использовании обязательна ссылка: Николай Козлов, Синтон.

Сформулировал Чернов Сергей, руководитель Клуба «Синтон +»

Недостаточно открыть недостатки;  никто не имеет права делать это, если в то же время он не может указать средств достигнуть лучшего.

Иоганн Вольфганг Гёте.

Что такое обратная связь? Выражение своего мнения о поступках и поведении других людей. Ценный канал информации о себе. Так или иначе, на работе, в быту нам приходится делиться с людьми собственным восприятием того, что они сделали. Но как вы можете судить из названия, не всякая ОС может быть качественной.

Если нужно чёткое определение, то

Обратная Связь Высокого Качества – это информация о результатах произведённого действия, данная самому себе, другому человеку или группе людей в такой форме и последовательности, в которых она наиболее полно сможет быть использована для дальнейшего качественного роста и повышения эффективности лица, выполнявшего данное действие.

Если же говорить о соответствии обратной связи и критики, то ОСВК и критика – две совершенно разные формы работы с обратной связью.

Итак, если Вы действительно собираетесь давать обратную связь людям для того, чтобы что-то в положительную сторону изменить, а не для того, чтобы вызвать к себе негативное отношение и столкнуться с сопротивлением, то следующие правила грамотной Обратной Связи – для Вас:

Прежде всего – Обратная Связь даётся из 3-й позиции восприятия.

То есть Вы обязательно высказываете своё мнение как бы из позиции стороннего наблюдателя, «взгляда со стороны». Это позволяет дать наиболее эмоционально нейтральную и беспристрастную оценку, а значит, наиболее конструктивную.

Обратная Связь даётся только на ПОВЕДЕНИЕ человека

Всё, что подвергается обсуждению – это конкретные действия, сделанные человеком, и не в коем случае не его личность в целом, а это значит, что в следующий раз он может сделать что-то другое. Это предполагает уважение к личности человека и веру в его способности.

Разговор строится в прошедшем времени

В процессе обратной связи совершённые действия рассматриваются как завершённый в прошлом процесс. При этом наблюдатель верит в светлое будущее человека, в то, что в следующий раз он достигнет лучших результатов.

В первую очередь описывается то, что было проделано успешно и качественно

Если вы хотите добиться положительного результата, то имеет смысл акцентировать внимание на успехах – при таком подходе стимул развиваться и действовать лучше, у людей значительно выше и надёжнее.

Во вторую очередь предлагаются добавления и пожелания в позитивной форме

Именно – добавления и пожелания. То есть что можно добавить или изменить, как именно это можно сделать, и кто в этом сможет помочь. То есть – быть готовым выполнить следующий пункт:

Каждое дополнение желательно выразить максимально сенсорно, лучше его продемонстрировать

Во-первых, это позволит понять, что же вы имеете в виду, и даст возможность смоделировать нужный навык, во-вторых, это подтвердит, что вы сами умеете делать то, на что указываете другим. То, что это в принципе реально. И что действительно есть тот, у кого этому можно научиться. Даже если у Вас не получится показать это в полной мере, всё же будет ясно, что речь идёт о вполне достижимых вещах.

И главное! первое слово предоставляется самому исполнителю рассматриваемого действия, и только потом говорит наблюдатель

Дайте человеку сначала самому высказаться о том, что он сделал и что он считает нужным в следующий раз в подобной ситуации сделать по-другому.

При выполнении этого правила сразу возникает несколько важнейших плюсов: Во-первых, если человек сам обнаружит элементы, которые требуют доработки, и укажет пути их усовершенствования, то он со значительно большим желанием и готовностью будет стремиться их выполнять, а также лучше поймёт что именно надо изменять, чем если бы ему объяснял самый талантливый коммуникатор — информация об элементах, нуждающихся в доработке, воспринимается легче, когда человек сам говорит о своих недостатках, нежели, когда это делает кто-то другой; Во-вторых, снижается риск того, что человек сделает и начнёт воплощать вредные, неэкологичные для себя выводы; В-третьих, просто сокращается время и силы наблюдателя на проговаривание зачастую очевидных вещей.

И напоследок – небольшой совет:

Рассчитывать на позитивное восприятие ваших слов другим человеком можно только с того момента, когда между вами возникает доверие. А оно, в свою очередь, может возникнуть к вам тогда, когда вы прочувствуете того, кому даётся ОС, «изнутри». Первый шаг к этому – невербальная и вербальная подстройка, или раппорт.

Желаем Вам успехов в овладении принципами Обратной Связи Высокого Качества.

Источник: http://old.nkozlov.ru/syntone/syntone_main/s181/d2585/

Грамотный фидбэк: как правильно давать и запрашивать обратную связь

Фидбэк способен ускорить ваш личностный и профессиональный рост и сделать более ценным сотрудником. Но для этого его нужно правильно использовать! 

Обратная связь (фидбэк) – это мощный инструмент развития, как личного, так и профессионального. Но если использовать его неправильно, можно серьезно навредить себе и другим.

Это может быть достаточно болезненно – неожиданно узнать о себе что-то и близко не похожее на комплимент. Нам приятно, когда нас хвалят, говорят о достижениях. А разговор о недочетах уж очень сильно напоминает критику. Кому понравится, когда его критикуют?

И все же получать грамотную обратную связь полезно. Это позволяет лучше выполнять свою работу и быстрее двигаться по карьерной лестнице.

Больше доверия!

Любопытный факт – качественно организованные сессии обратной связи повышают доверие и сплоченность в команде. Отношения среди коллег после такой «критики» не ухудшаются, а, наоборот, становятся более теплыми. Сотрудники чаще оказывают друг другу помощь, легче находят общий язык, разруливают спорные моменты.

Все дело в искренности и доверии. Чем больше мы говорим друг с другом о важных, значимых, пусть даже и болезненных темах, тем больше доверяем. При условии, что эти разговоры происходят в доброжелательном русле и не приводят к конфронтации и обидам.

Но главное, за что ценят фидбэк, – он способен ускорить ваш личностный и профессиональный рост и сделать более ценным сотрудником.

Что такое окно Джохари?

Понять, почему так происходит, поможет окно Джохари. Этот инструмент получил название в честь своих создателей – американских психологов Джозефа Лифта и Харрингтона Инхама.

Открытая зона – то, что люди знают о вас. Для ваших коллег, родных и случайного попутчика это поле будет абсолютно разным по размеру. Вы можете сознательно увеличивать эту зону.

Скрытая зона – то, что вы о себе знаете, но чем не делитесь с другими. Вы можете сознательно расширять это поле, когда сочтете нужным. Например, только вы решаете, когда сообщить на работе о предстоящем пополнении в семье. Или вы можете принять решение вести себя более активно, чтобы продемонстрировать лидерские качества, которые раньше стеснялись проявлять.

Черный ящик – это ваше подсознание. То, чего не знаете (пока что) о себе ни вы, ни другие люди. В контексте карьеры этой зоны мы касаться не будем.

Слепая зона – то, чего вы о себе не знаете, но знают другие. Именно эта зона дает вам огромные возможности для развития. Но сами вы не справитесь – нужна помощь других, то есть фидбэк. 

Только узнав о себе что-то новое, вы получаете возможность работать над собой.

Пока вы не узнаете, к примеру, что слишком часто перебиваете других на совещании, вы не сможете научиться более внимательно слушать. Недаром во многих успешных компаниях сессии обратной связи проводятся на регулярной основе.

Получать и давать!

Подчиненные, коллеги, руководители, друзья, члены семьи – каждый из нас может как получать фидбэк, так и давать его кому-то. Многие топ-менеджеры это знают и используют в работе.

Самое главное – понимать, что обратная связь и разговор по душам – это не одно и то же.

Фидбэк важно уметь правильно давать и принимать. Иначе никто не сможет воспользоваться его результатами.

14 правил успешного фидбэка

1. Запрашивать фидбэк можно не только в работе, но и в любом общении с людьми. Главное, не переусердствовать. Нужно оставить себе право быть иногда спонтанным, эмоциональным, бесцельным, немного странным

Ищите баланс между необходимостью обратной связи и обычной, важной для каждого эмоциональной поддержкой.

2. Обратная связь идет от желания помочь человеку. Не самоутвердиться за его счет, не высказать «все, что я о нем думаю». Если вы, например, видите, что презентация коллеги требует доработки, скажите ему об этом. Но если вас раздражает безвкусный пирсинг соседа по комнате, и вы мечтаете рассказать ему о настоящей эстетике тела, то лучше не стоит. Эта история не про фидбэк.

3. Фидбэк направлен на действие, а не на человека. Не «Петя плохой», а результат его работы говорит о том, что Пете нужно быть внимательнее к деталям.

4. Больше конкретики. Говорите не в общем, а о конкретной задаче или проекте. «Петя, то, что ты сделал, – бред» – это не фидбэк. Лучше так: «Петя, тебе следует уточнять свою задачу. Это позволит выполнить ее корректно и получить результат с необходимым уровнем качества». В первом варианте Петя вряд ли возьмется за ум. Во втором случае есть шанс, что в будущем он сделает свою работу лучше.

5. Вам нужно подготовиться. Не рубите с плеча. Дайте себе время, соберите факты и аргументы для качественного фидбэка. Откажитесь от эмоциональных оценочных реплик в пользу конкретных примеров.

6. Ищите формулировки. Правду можно говорить приятными словами. Помните, что человек, с которым вы говорите, вам важен. Обязательно сформулируйте цель – чего вы хотите достичь в результате беседы. (И вы уже наверняка понимаете, что ответ: «Высказать все, что накопилось» – не про фидбэк.)

Есть так называемый принцип сендвича. Когда вы начинаете и заканчиваете похвалой, а между ней располагаете не очень приятную информацию.

На сессиях обратной связи часто рекомендуют упрощенный принцип: начните с хорошего, а затем переходите к тому, что хотелось бы изменить.

7. Не используйте слово «но». Оно отменяет комплимент, сказанный раньше. «Ты прекрасно написал статью, но сделал это не в срок и не утвердил с заказчиком». Согласитесь, это трудно назвать похвалой.

О положительном и отрицательном говорите по отдельности. Ведь это разные вещи! Например, так: «Отличный у тебя получился текст. Ты нашел удачные факты и читается легко. Со сроками и утверждением возник сбой.

Тексты очень важно вовремя согласовывать с заказчиком, пожалуйста, учти это на будущее».

8. Ваша цель – помочь человеку в развитии. Не забывайте об этом. И главное – не думайте, что человек обязан принять вашу информацию к действию. Вы обычный человек со своим субъективным взглядом на происходящее. Ваше мнение – только ваше. У человека есть право решать, что ему делать с тем, что он от вас узнал. Это как с подарком – можете принять, а можете и выбросить.

9. Будьте спокойны и толерантны, отслеживайте эмоции. У вас в душе не должно быть осуждения. Любой человек сразу чувствует даже невысказанное осуждение. Это сразу перечеркивает всю пользу фидбэка.

https://www.youtube.com/watch?v=VP7Iz5rhA8A

Говорите о ваших мыслях и чувствах по поводу той или иной ситуации, глядя на нее «с балкона».

10. Не забудьте о заслуженной похвале. Часто в стремлении поточнее указать человеку на недочеты мы забываем сказать о том, что было хорошего. Похвала вдохновляет и дает энергию. В том числе на то, чтобы работать со своим недостатками!

11. Учитесь получать фидбэк. Относитесь к нему как к ценному подарку. Вы получили возможность узнать о себе больше и заняться своим развитием.

12. Не перебивайте, не спорьте, не пускайтесь в объяснения, получая фидбэк. Даже если вы категорически не согласны или хотите прояснить, что же это было на самом деле. Ваша задача – не спор, а максимальный сбор информации о своей слепой зоне.

13. Обязательно проведите работу над фидбэком, даже если на душе остался неприятный осадок. Отбросьте эмоции и вычлените информацию, которая вам полезна. Работайте с ней, но помните, что только вы решаете, что из услышанного принимать, а что нет.

14. Обязательно поблагодарите человека, который давал вам обратную связь. Ему было непросто. Кстати, не судите его строго, даже если он нарушил какие-то из этих правил. Все мы учимся!

Читайте еще в рубрике «Практикум»: «Как воспринимать обратную связь от работодателей?»

Источник: https://happymonday.ua/gramotnyj-fidbjek-14-pravil

Обратная связь: эффективное применение

Феномен обратной связи обрел известность благодаря кибернетике, а именно — трудам ученого Норберта Винера. Согласно его концепции, информация, исходящая от первого звена, проходит через все элементы цепи и возвращается к первому, влияя на него. В более широком смысле обратная связь обозначает возврат данных о результате деятельности к ее первоисточнику. Рассмотрим, каким образом теорию обратной связи можно применить в педагогике.

Что такое обратная связь

В образовании под обратной связью понимается получение учителем информации о состоянии образовательного процесса и его участников. Она используется для рационализации прямой связи, то есть изложенного на занятиях материала.

Виды обратной связи

Основная задача установления обратной связи — повышение эффективности обучения. Реализовывается она двумя видами связи — положительной и отрицательной.

При положительной обратной связи происходит улучшение, а при отрицательной обратной связи наблюдается приостановка изменений, стабилизация состояния.

В педагогике под положительной обратной связью подразумевается похвала, поощрение учащегося, которые стимулируют развитие, а под отрицательной — критика и наказание, предостерегающие от повторения ошибок.

В школе обратная связь осуществляется в устной и письменной формах, все чаще применяются компьютерные технологии. Наиболее распространенный инструмент обратной связи — контроль. Это могут быть домашние, самостоятельные, контрольные работы, опрос на уроках, анкетирование и эссе.

Возможны ситуации, в которых один из учеников принимает на себя роль обучающего и контролирующего (работа в парах или группах). Важен самоконтроль учащегося, к которому нужно стимулировать.

Иначе есть риск, что ребенок передаст всю оценочную функцию преподавателю и станет зависим от его мнения.

К сожалению, процесс получения знаний становится все более «формализированным». «Живое», непосредственное общение педагога и его подопечных заменяется письменными или цифровыми тестами и выставлением баллов. Если преподаватель все чаще отмечает непродуктивность своих уроков, необходимо задуматься над повышением эффективности обратной связи.

Составляющие эффективной обратной связи

1. Своевременная и системная подача

О намерении менять стратегию преподавания в целом класс надо предупредить в начале учебного года и стараться придерживаться ее постоянно. Вносить коррективы, когда учеба в самом разгаре, сложно и редко бывает продуктивно.

Чтобы школьник корректно воспринял обратную связь, она должна быть дана в той же последовательности, в которой он выполнял задания. Оценку и толкование результатов желательно делать на том же занятии или на следующем.

Обращайте внимание на эмоциональное самочувствие ребенка. Иногда лучше отложить диалог, если ученик психологически не готов к восприятию и сказанное будет воспринято искаженно.

2. Доступный язык

Все, что вы хотите донести до ученика, должно быть подано в доступном для него объеме и понятной форме. Здесь потребуется понимание психологических и интеллектуальных возможностей каждого отдельного ребенка. Кому-то требуется больше уточнений и конкретизации, а кто-то схватывает «на лету».

3. Конструктивная критика и похвала

Любые замечания, как положительные, так и отрицательные, должны быть объективными и обоснованными. Указывая на определенные моменты в ответе, следует не просто дать оценку «верно» или «неверно», а подробно разъяснить. «Это решение правильно, потому что»; «этот вариант не подходит, так как»

Нередко на уроке уделяется много времени разбору неправильных работ. Идеально выполненные задания поощряются выставлением высокого балла, и только. Чаще пользуйтесь положительной обратной связью. Такой подход способствует повышению заинтересованности и мотивации школьника в обучении, ведь его достижения не были отмечены. Лучшие ответы надо анализировать, отмечая наиболее удачные моменты.

4. Сравнение

Ученикам важно видеть собственный прогресс. Для этого нужно сравнение. Но ни в коем случае не сравнивайте разных детей, ведь каждый из них обладает различными качествами, способностями и обучаемостью! Сопоставляйте успехи определенного ребенка с его же предыдущими результатами. «Я вижу итог твоих стараний: количество правильных ответов выше, чем в прошлом семестре»

5. Оценка решений ученика, а не его личности

Данный пункт больше применим при отрицательной обратной связи. Педагог анализирует конкретные действия и их итоги, недочеты и ошибки, не задевая личностных характеристик. Иначе это приведет к внутренней обиде и нежеланию продолжать изучение предмета. При рассмотрении хорошо выполненной работы, наоборот, можно похвалить и самого ученика.

6. Конкретика в указаниях

Во время анализа следует четко называть детали в ответе или работе, называть точное время происходящего события. Расплывчатое «Вы всегда так делаете» может привести к тому, что аудитория применит эту фразу не к той ситуации, которую вы подразумеваете.

Комментарий учителя должен содержать дальнейший план действий. «Это неверно, давайте сделаем вот так и посмотрим, что это даст». Дети нуждаются в руководстве, как достичь улучшения. При этом также важно иметь в виду особенности каждого ребенка.

Кроме вербальной коммуникации, не забывайте о невербальной обратной связи. Жесты, мимика, интонация нередко оказывают более сильное влияние и способствуют лучшему пониманию требований и отношения учителя к решению ученика.

Использовать обратную связь можно не только после выполнения задачи, а и в ходе работы над задачей, проектом в качестве дополнительной помощи и стимула.

Достижение эффективной обратной связи позволяет полноценно увидеть ход процесса получения знаний и развития школьников, а дети получают оценку своей деятельности, информацию о недостатках, успехах, способах корректировки и улучшения.

Источник: https://stranatalantov.com/news/obratnaya-svyaz-effektivnoe-primenenie/

Обратная связь. Что важно?

Все чаще HR подразделения заказывают тренинги по предоставлению обратной связи. Казалось бы, что в этом сложного? Подошел к сотруднику и сказал: «Вася, ты работаешь хорошо, молодец!» Или «Вася, ты что-то стал работать плохо. Давай, братишка, подтягивайся до нужного уровня!» А в некоторых конторах ОС выглядит так: «Вася! Етить твою мать, ты начнешь нормально работать или нет?!»

Далее начинается самая важна часть — что понимает Вася? Как меняется его поведение? Какие выводы он делает?

Что должна делать обратная связь? Мотивировать? Учить? Часто появляются и другие вопросы — как не обидеть сотрудника? Как сделать так, чтобы после беседы его поведение изменилось без внутреннего сопротивления? Давайте разбираться

 Цели обратной связи:

1. Обучение сотрудника через обратную связь. В какой-то степени даже мотивирование на качественную работу (за счет похвалы и акцента на сильных сторонах оператора). Ожидаемые результаты – отсутствие типичных ошибок в дальнейшем.
2. Увеличение “багажа” опыта сотрудника. Важно не просто исправить ошибки, но и помочь проанализировать слабые стороны.

   Ожидаемые результаты: сотрудник в дальнейшем умеет сам решать похожие проблемы и искать ресурсы для решения нестандартных проблем.

3. Улучшение качества работы сотрудника за счет конструктивной обратной связи. Минимизация ошибок и как результат – улучшение показателей мотивации  Ожидаемые результаты: премия у сотрудника и довольная его улыбка.

4. Повышение качества работы коммуникационных каналов компании (если сотрудник общается с клиентами). Ожидаемые результаты: благодарность от клиентов и высокий CSI.
5. Выявление скрытых сложностей, барьеров и проблем сотрудника, стоящих на пути увеличения эффективности.

Ваше позиционирование такое: моя цель не наказать, а помочь.

Я не проверяющий – я друг и товарищ.

Основная модель работы специалиста, предоставляющего обратную связь: Увидеть (услышать) – Сообщить – Подсказать – Проанализаровать

Увидеть “что неправильно” = Превратить это в ”правильно” через ОС +  при необходимости помочь подобрать инструменты/шпаргалки/подсказать где и что смотреть в дальнейшем + проанализировать (в чем чаще ошибается, почему ошибается, что мешает ошибки сократить)

Работа с ошибками:

1. Исключить оценочные мнения. Вместо: “ты отвлекался и не слушал клиента” – “во время диалога были многочисленные переспрашивания и отсутствовал зрительный контакт  – все это может расцениваться клиентом, как невнимательное отношение к проблеме.”
2. При работе с сотрудником можно указывать не только на важность внутренних процедур и регламентов, но и на негативные последствия несоблюдения их.

   Специалист получает порицание не за то, что по действовал не по процедуре, а за то, что, например, в результате ошибки клиент выбрал не самый удачный продукт и будит мучиться в дальнейшем, а мог наслаждаться.

3. Конечно же, в обратной связи должны быть положительные моменты. Но если их нет, то не нужно “высасывать из пальца” Лучше просто благодарить за приложенные усилия сотрудника.

   Если же они есть (а почти всегда их можно найти), то постарайтесь начать с них, затем дать комментарии по ошибкам и в конце беседы еще раз приободрить специалиста. Этакий бутерброд получился

4. ОС, предоставляемую в письменном варианте, важно правильно структурировать. Чтобы специалист видел точно — где его хвалят, где говорят о том, что нужно поменять и отдельно рекомендации.

5. В письменной ОС не используем КАПС ЛОК!!!  и восклицательные знаки (за исключением выделения позитивных эмоций), так как излишняя эмоциональность ни к чему. Их можно заменить различными фразами: обрати внимание, важно, отмечу отдельно, особенно важно. Но не “посмотри внимательно” намекая на невнимательность можно обидеть человека.

Особенно для новых сотрудников важно сообщать о первоначальных ошибках максимально просто и осторожно. Будет хорошо, если вы подключите юмор.

Как проверить себя на эффективность и качество предоставления ОС?

Можно через некоторое время уточнить — что помнит ваш сотрудник из тех коммментариев, которые вы ему давали? Что получается? Какие успехи есть. Только ради бога, не устраивайте допрос с пристрастием!

Основной посыл: Я за тебя переживаю. Как успехи? Чем помочь?

Что касается устной обратной связи, то тут два важных момента, о которых вы должны помнить:

• Что я говорю? (оцениваем не личность специалиста, а его работу, подбираем правильные слова)
• Как я это говорю (невербалика: уверенный голос, открытые жесты (открытые ладони, обсуждение сидя не напротив, а рядом или под углом 90 градусов, например)

Так же у самого специалиста в устной работе можно спросить: как ты думаешь, что получилось хорошо, а что нужно изменить в этом диалоге/звонке/проекте? Пусть специалист сам проанализирует свой диалог. Это полезно.

Если речь о разборе результатов проекта, то начать следует так: пусть сам специалист расскажет про успехи и недостатки этого проекта. Вы сможете сразу откалиброваться в понятих. Возможно, достоинства проекта могут быть потенциальными недостатками с вашей стороны и наоборот.

Следите и за невербаликой. Вашему сотруднику нужно чувствовать себя максимально комфортно. Он боится кабинета? потирает руки, часто меняет позу и т.д? Сходите с ним на обед в перерыв и поговорите там. Смените обстановку, прогуляйтесь по улице.

Цель обратной связи.

Основной вопрос, который нужно себе задать перед отправкой письма или перед разговором со специалистом: какова цель моего сообщения? Что я хочу, чтобы специалист сделал после моего сообщения? Как должен измениться стиль его работы? Практика показывает, что не всегда ответ находится сразу же.

Наша задача определиться — точно ли поймет специалист, что он сделал не так и как поступать в дальнейшем.

Вообще. видов и способов предоставления обратной связи насчитывается более 20. Грамотный HR, руководитель, специалист контроля качества, наставник, тренер и менеджер, руководящий командой должны знать и владеть минимальным набором навыков предоставления обратной связи. Это позволит построить крепкую и эффективную команду.

Все что было описано — мелочи. Хотите больше? Давайте встретимся на тренинге

Please follow and us:

Источник: http://mymap-life.ru/article/obratnaya-svyaz-chto-vazhno/

Changellenge >>

Даже профессионалам трудно оценить свою работу объективно. Некоторые страдают синдромом самозванца, другие, наоборот, переоценивают себя. Понять, хорошо ли ты справляешься с задачами и что стоит улучшить, помогает обратная связь. Из этой статьи вы узнаете, как давать и получать обратную связь и что поможет делать это наиболее эффективно.

Больше чем критика

Обратная связь — это информация, которую сообщают человеку для корректировки его поведения. Само понятие начали использовать в сфере профессиональных коммуникаций после Второй мировой войны. Но оно и сейчас играет важную роль при работе с талантами. Приравнивать обратную связь к критике не стоит, потому что она не ограничивается замечаниями или похвалой. В бизнес-среде это отзыв о том, насколько хорошо сотрудник выполняет свои обязанности и что можно улучшить.

Как часто нужна обратная связь: раз в год или каждый день?

В бизнесе обратную связь дают разными способами. Один из самых объективных — «Оценка 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководитель. Это позволяет отследить успехи и проблемы и исключает пристрастность. Обычно «Оценка 360» проходит раз в полгода или год, и по ее результатам сотрудники получают повышение.

Кроме того, компании собирают обратную связь с помощью анкет, опросов, интервью или ящиков для предложений. Например, в Райффайзенбанке, GE и других зарубежных корпорациях набирает популярность инструмент Real Time Feedback.

Он позволяет каждому сотруднику через специальную форму или приложение оставить отзыв коллеге. В отличие от полугодовой оценки, фидбек идет в режиме реального времени.

Отклик получается более актуальным, чем при «Оценке 360», когда в памяти остается только общее впечатление, а детали забываются.

Получаем обратную связь

Для начинающего специалиста обратная связь — это важный инструмент развития. Нужно не просто ждать ее от коллег, но и запрашивать самому. Чтобы правильно воспринимать отзывы других, заранее узнайте у руководителя, по каким критериям вас будут оценивать.

Обычно внимание уделяют эффективности и качеству работы, личностному и профессиональному росту, командному взаимодействию и достижению результатов. Взгляд на эти аспекты со стороны поможет вам лучше анализировать свои действия. Воспринимать и критику, и похвалу нужно спокойно.

В рабочей обстановке это не оценка личных качеств, а способ мотивировать сотрудников и корректировать их работу.

Важность фидбека подчеркивают многие успешные предприниматели. Билл Гейтс говорил: «Всем нам нужны люди, дающие обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше». Даже когда человеку кажется, что он объективно оценивает свои действия, остаются слепые зоны. Из-за них мы можем посчитать фидбек несправедливым и разозлиться. Вместо этого лучше разобраться в причинах такого отзыва и обсудить его с коллегами. Возможно, вы просто не замечаете за собой какую-то негативную черту.

Мария Макарушкина, партнер, руководитель практики VIP-консультирования «ЭКОПСИ Консалтинг», отмечает, что обратная связь работает, только если вы готовы адекватно воспринимать его: «Обратная связь будет инструментом развития, если она попадает на подготовленную почву, то есть тогда, когда человек видит свои недостатки и осознает, что некоторые особенности его поведения нуждаются в доработке».

Даем обратную связь

Чтобы предоставить качественную обратную связь, нужно анализировать действия сотрудника и следить за его прогрессом. Избегать этого — значит терять значительную часть потенциала команды. Одни не узнают о своих ошибках, а другие не получат мотивации.

Популярное мнение о том, что похвала расслабляет и снижает качество работы, — миф. Указывая на сильные стороны, мы увеличиваем мотивацию и позитивный настрой коллег. Существует и другое заблуждение. Многие избегают давать обратную связь, потому что боятся обидеть. Но на самом деле аргументированная критика поможет сотрудникам увидеть свои зоны роста и исправить ошибки, которых они могли не замечать.

Как правильно давать фидбек:

• Подстраивайте обратную связь индивидуально под каждого человека. Например, если замечаете, что продуктивный сотрудник утомлен и демотивирован, поддержите его похвалой.
• Оценивайте не личность человека, а его дела.
• Избегайте общих слов, иллюстрируйте оценку примерами.
• Предоставляйте обратную связь своевременно, не откладывайте ее до момента, когда о ситуации все забудут.
• Преподносите критику в конфиденциальной обстановке. При этом хвалить вполне можно в кругу коллег.
• Анализируйте не только следствие, но и причину проблемы.
• Четко говорите, как вы видите решение проблемы и каких шагов ждете от сотрудника.

Есть несколько моделей, которые позволяют эффективнее донести до сотрудника свой фидбек:

Метод бутерброда помогает деликатно преподнести критику. Начало сообщения должно настраивать на позитивные эмоции. Можно поблагодарить сотрудника за работу.

В середине стоит расположить информацию, которая обременит адресата: требование или критику. Укажите, что нужно исправить и доработать. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку.

Приведем пример рабочего письма, написанного по принципу бутерброда:

Добрый день, Михаил!
Большое спасибо за проделанное исследование, получилось очень информативно. Только во второй части я бы советовала заменить данные 2014 года на более своевременные. Уверена, с вашей помощью мы сделаем проект еще лучше. Если нужна будет информация, пожалуйста, обращайтесь.

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите с сотрудником, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.

OMRA(Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.

Чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи, советуем прочитать эти три книги:

• «Фидбэк. Получите обратную связь!», Игорь Манн, Елена Золина.
• «Навыки эффективной обратной связи», Тим Рассел.
• «Спасибо за отзыв: Как правильно реагировать на обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин.

Теги

Источник: https://changellenge.com/article/nachistotu-kak-davat-i-poluchat-obratnuyu-svyaz/

Ошибочная обратная связь

Дебаты по поводу обратной связи на работе начались не вчера. По крайней мере, с середины прошлого века вопрос о том, как заставить сотрудников улучшаться, породил много мнений и исследований.

Но в последнее время дискуссия приобрела новую интенсивность.

Продолжающийся эксперимент по «радикальной прозрачности» в Bridgewater Associates и культуре в Netflix, которую Wall Street Journal недавно охарактеризовал как “поощрение жесткой обратной связи” и подвергание сотрудников “напряженным и неловким”  оценкам 360 в реальном времени, являются лишь двумя примерами, подтверждающими главное убеждение в том, что путь к повышению эффективности работы компаний заключается в строгой, частой, откровенной, всепроникающей и зачастую критической обратной связи.

Как мы должны давать и получать обратную связь? Нам интересно. В каком объеме и как часто и с каким акцентом? И, учитывая шумиху над подходами Бриджуотера и Netflix, насколько мы должны быть решительными. бесстрашными и откровенными? Однако за этими вопросами стоит еще один вопрос, который мы упускаем, и он очень важен.

Поиск способов дать и получить лучшую обратную связь предполагает, что обратная связь всегда полезна. Но единственная причина, по которой мы к этому стремимся — помочь людям добиться большего.

И когда мы исследуем это — спрашивая, как мы можем помочь каждому человеку процветать и преуспевать — мы обнаруживаем, что ответы ведут нас в другом направлении.

Для прозрачности процессов существуют инструкции,  рассказывающие людям, какие шаги нужно выполнить или каких фактических знаний им не хватает —и они могут быть действительно полезными: вот почему у нас есть чек-листы в кабинах самолетов и, совсем недавно появились в операционных.

Действительно, для медсестры есть верный способ безопасно сделать инъекцию, и если вы, как медсестра-новичок, пропустите один из шагов, или если вы не знаете критические факты о состоянии пациента, то кто-то должен сказать вам об этом. Но случаи, когда действия или знания, необходимые для минимального выполнения работы, могут быть объективно определены заранее, редки и становятся реже.

То, что мы подразумеваем под “обратной связью”, совсем другое. Обратная связь заключается в том, чтобы рассказать людям, что мы думаем об их эффективности и как они должны это делать лучше — независимо от того, проводят ли они эффективную презентацию, возглавляют команду или создают стратегию.

И в этом, результаты исследования однозначны: говорить людям, что мы думаем об их производительности, не помогает им процветать и преуспевать, а говорить людям, что, на наш взгляд, они должны улучшать, фактически препятствует обучению.

В основе нынешнего убеждения в том, что обратная связь является чистым благом, лежат три теории, которые мы в деловом мире обычно принимаем за истины. Во-первых, другие люди лучше вас осведомлены о ваших слабостях, и поэтому лучший способ помочь вам — показать то, что вы сами не видите.

Мы можем назвать это нашей теорией источника истины. Вы не понимаете, что ваш костюм потрепанный, что ваша презентация скучная или что ваш голос раздражает, поэтому ваши коллеги должны как можно проще сказать вам  о том, “где вы находитесь”.

Если они этого не сделали, вы никогда бы не узнали, а это было бы плохо.

Второе убеждение состоит в том, что процесс обучения подобен заполнению пустого сосуда: вам не хватает определенных способностей, которые вам необходимо приобрести, поэтому ваши коллеги должны вас этому научить. Мы можем назвать это нашей теорией обучения.

Если вы занимаетесь продажами, как вы можете заключать сделки, если вы не научились “рефлексировать и анализировать” общую картину? Если вы учитель, как вы можете стать лучше, если вы не будете изучать и практиковать шаги в новейшей технике командного обучения или в формате “перевернутого класса”? Идея в том, что вы чего-то не можете — и вам нужна обратная связь, чтобы развить навыки, которых вам не хватает.

И третье убеждение состоит в том, что отличные показатели универсальны, анализируемы и описаны, и что после определения они могут передаваться от одного человека другому, независимо от того, кем является каждый из них. Следовательно, с помощью обратной связи о том, как выглядит совершенство, вы можете понять, где вы не достигли этого идеала, а затем попытаться исправить свои недостатки. Мы можем назвать это нашей теорией мастерства.

Если вы менеджер, ваш начальник может показать вам модель поведения супервизора компании, позвать вас и сказать, что вам нужно сделать, чтобы более внимательно следить за этим.

Если вы стремитесь к лидерству, ваша фирма может использовать 360 градусов как инструмент обратной связи, чтобы сравнить вас с его заранее определенными лидерскими компетенциями, а затем предложить различные курсы или опыт, которые позволят вам приобрести компетенции, которых, как показывают ваши результаты, вам не хватает.

Общим для этих трех теорий является эгоцентризм: они основаны на нашем собственном опыте, и мы уверены, что наши коллеги неопытны как данность; они предполагают, что мой путь — это обязательно ваш путь.

Общим для этих трех теорий является эгоцентризм: они основаны на нашем собственном опыте, и мы уверены, что наши коллеги неопытны как данность; они предполагают, что мой путь — это обязательно ваш путь. Но, как выясняется, экстраполируя то, что создает нашу производительность, на то, что может создать производительность в других, мы переусердствуем.

Исследования показывают, что ни одна из этих теорий не верна. Чем больше мы зависим от них и чем больше технологий на них опирается, тем меньше обучения и производительности мы получим от других. Чтобы понять причину и найти путь к более эффективному способу повышения производительности, давайте более подробно рассмотрим каждую теорию по очереди.

Источник: https://www.talent-management.com.ua/5573-oshibochnaya-obratnaya-svyaz/

Обратная связь по модели SBI

Правильная обратная связь помогает учиться на ошибках, изменяет поведение и способствует профессиональному росту. Разобраться в эффективной обратной связи поможет модель SBI.

Обратная связь — это информация, которую вы получаете в ответ на совершаемые действия в отношении других людей.

Это обратная связь: Вы провалили проект. Руководитель вам сделал выговор и срезал премию.
Это не обратная связь: Вы провалили проект. На следующий день обвалился курс биткоина.

Чтобы обратная связь приносила пользу, она должна соответствовать критериям эффективности.

Привязана к поведению. Поведение, в отличие от мыслей или чувств человека, наблюдаемо. Вы можете говорить о поведении и просить человека изменить поведение, сохраняя объективность.

Способствовать развитию. Если обратная связь помогает человеку стать лучше, он будет благодарен, даже если речь идет о критике.

Сообщаться лично. Публичная критика вызывает сильные неприятные эмоции. Сотрудник затаит обиду, саботируют работу или уйдет из проекта.

Не нести оценки. Оценочные суждения — «хорошо», «плохо», «достойно», «нравственно» — сложно превратить в действия, не ясно, что нужно делать. Кроме того, они слишком субъективны.

Если хотите давать эффективную обратную связь, попробуйте модель SBI: S — situation (ситуация), B — behavior (поведение), I — impact (влияние). Дать обратную связь по модели SBI — это значит построить сообщение из трех частей.

Ситуация (S)

Чтобы человек понял, в отношении чего вы даете обратную связь, нужно создать контекст — описать ситуацию. Ситуация привязывает обратную связь ко времени и месту.

«Когда вы готовили отчет о статусе проекта за прошлый месяц» «Когда вы обсуждали с заказчикам требования к системе»

«Вчера на заседании Проектного комитета »

Поведение (B)

Далее вы описываете поведение человека — то, что может быть зафиксировано объективно визуально или на слух. Так мы помогаем получающему обратную связь получить точное представление о своем поведении.

«вы не использовали данные из информационной системы управления проектами» « вы задавали закрытые вопросы, требующие от заказчика только ответов да/нет»

«излагая свою точку зрения, вы предоставили подробную информацию и прямо отвечали на вопросы»

Воздействие (I)

Опишите воздействие — мысли, чувства, действия, которые являются результатом поведения человека: что мы чувствуем? каково воздействие на проект? каково воздействие на команду?

«в итоге в отчете оказались неверные прогнозные сроки завершения проекта.» «в результате после утверждения требований заказчик внес несколько серьезных изменений в проект, из-за которых мы не сможем уложиться в запланированный срок.»

«поэтому у членов Проектного комитета не возникло сомнений в том, что этот проект нужно сделать.»

Типовые ошибки

Использовать модель SBI сразу не получается, прежние привычки берут верх.

Субъективизм. Дающий обратную связь описывает не объективно наблюдаемое поведение, а скрытые или абстрактные понятия:

« вы думали» « вы были слишком самонадеянны»

«вам было важно»

Обобщения. Дающий обратную связь разбирает не конкретную ситуацию, а описывает совокупность событий за какой-то период времени:

« вы отличный проектный менеджер» « вы умеете хорошо работать в команде»

«у вас аналитический склад ума»

Оценки. Дающий обратную связь оценивает поведение человека в категориях «хорошо/плохо» и «правильно/неправильно».

«вы плохо сделали отчет о статусе проекта» «вы неправильно собираете требования заказчика»

« вы классно выступили перед Проектным комитетом»

У всех ошибок общая проблема — их трудно превратить в конкретные действия, в другое поведение в похожих ситуациях.

Что получает дающий

От обратной связи пользу получают оба: и дающий, и слушающий. Чтобы дающий обратную связь тоже узнал что-то важное о себе, ему следует отделять воздействие (Impact) на себя от воздействия на других.

Воздействие на себя: «Я почувствовал раздражение», «Сначала мне было стыдно», «Я почувствовал разочарование»
Воздействие на других: «Я заметил, что теперь команда реже собирается у доски для обсуждения ближайших шагов»

Воздействие на других — это всегда предположение. Мы не знаем точно, как поведение одного человека повлияло на поведение других людей. Поэтому сообщайте о воздействии на других с осторожностью — не уверены, не говорите.

Если вас что-то задевает в поведении другого человека, это полезная информация. Тот, кто дает обратную связь, должен подумать и сделать выводы в отношении себя.

«Меня раздражает, когда совещания не планируются заранее и плохо организованы» «У меня возникают проблемы с властными людьми»

«Я люблю четкую структуру»

Такие знания исключительно субъективны, но в отношении себя мы можем понять, что нам делать дальше — учитывать свои особенности при выборе проекта, подходе к планированию, подборе команды.

Как использовать

Для удобства работы с моделью SBI предлагаем скачать шаблон. Каждому человеку, которому вы хотите дать обратную связь, отведите отдельный лист. По мере наблюдения, записывайте в шаблон ситуации, поведение и воздействие поведения на себя и на других. И обязательно делайте выводы о себе самом.

Чтобы навык эффективной обратной связи сформировался:

• собирайте наблюдения регулярно;
• обращайте внимание на поведение не только в проектах, но и в нерабочих ситуациях;
• как можно скорее записывайте наблюдения;
• обращайте внимание на положительное моменты;
• обращайте внимание на то, что поможет развитию человека;
• придерживайтесь модели SBI.

Скачать шаблон (XLSX)

Источник: https://www.pmservices.ru/project-management-news/obratnaya-svyaz-po-modeli-sbi/

Обратная связь

Уважаемые пассажиры! В связи с большой загрузкой служба поддержки отвечает с задержкой.

В первую очередь мы помогаем пассажирам, чьи рейсы временно приостановлены, а также тем, кто вылетает в ближайшие 7 дней.

Сейчас мы обрабатываем в сотни раз больше обращений, чем обычно. В Utair ввели работу все силы и резервы, сотрудники поддержки работают круглосуточно и стараются помочь каждому. Сейчас в среднем в чате мы отвечаем за 5 часов или раньше, через форму обратной связи — до 4 дней.

Мы делаем все возможное для того чтобы ответить вам в самое ближайшее время. Также просим в обращении указывать номер билета или брони — так мы сможем помочь вам еще быстрее.

Мы собрали для вас полезные инструкции, как быть в текущей ситуации:

• Если вы купили билет на сайте или в мобильном приложении Utair Для возврата билета оформите заявку в личном кабинете на сайте utair.ru в разделе «Мои полеты» → «Отменить заказ». Если полет не отображается, добавьте его в разделе «Мои полеты». Найти свой заказ.

В связи с большим количеством возвратов, срок возврата занимает в среднем 60 дней. Средства вернут автоматически после обращения.

Как изменить дату вылета (обменять билет)?

Вы можете однократно обменять билет на любую дату по 31 мая 2020 года по вашему направлению без сбора за обмен и доплат (для билетов по маршруту туда-обратно необходимо, чтобы дата одного рейса была в указанный период).Также можете однократно обменять билет на любую дату с 1 июня по 31 декабря 2020 года по вашему направлению без сбора за обмен, с доплатой до доступного тарифа (для билетов по маршруту туда-обратно необходимо, чтобы дата одного рейса была в указанный период).Для обмена, заполните форму «Мой рейс отменили, хочу обменять на другую дату» внизу этой страницы.

Почему мой рейс был отменен?

Большую часть рейсов нам пришлось отменить из-за ситуации с коронавирусом.Некоторые страны закрыли воздушное пространство. Российские направления отменяются с целью оптимизации расходов авиакомпании. Это вынужденная мера, Utair вернет рейсы в расписание при первой возможности.

Как вернуть деньги за билет?

Обратите внимание на тариф вашего билета. Если вы хотите отменить билет по собственному желанию, то возврат денежных средств будет производиться согласно тарифу. Вернуть билет можно на тарифах «Премиум» и «Бизнес».Для возврата достаточно авторизоваться в личном кабинете на сайте (не в приложении) utair.ru в разделе «Мои полеты» → «Отменить заказ». Если полет не отображается, добавьте его в разделе «Мои полеты».Если вы приобретали билет не напрямую, то необходимо обратиться по месту покупки авиабилета.Если в личном кабинете, отменить заказ кнопка не активна, значит ваш тариф не подлежит возврату. Вы не сможете его вернуть даже через обращение в чат.

Как изменить дату вылета?

Если ваш рейс не был отменен, перенесён или задержан, то изменить дату вылета даты вы можете в личном кабинете на сайте (не в приложении). Также вы можете воспользоваться поиском заказа.

Не хочу лететь по причине карантина или коронавируса!

Если ваш рейс не отменен и выполняется по расписанию, то данный билет можно обменять или отменить в рамках правил вашего тарифа.Если вы оказались в карантине, то вам необходимо получить больничный лист он же листок нетрудоспособности. Как его получить уточняйте в дополнительных источниках.Билет можно отменить за 40 минут до рейса. То есть, если ваш рейс уже улетел, то мы не сможем произвести возврат.Билет по любому тарифу можно обменять на другую дату вылета.

Что делать если мой билет невозвратный?

Если рейс не был отменен, перенесён или задержан, то деньги за такой билет вернуть нельзя. Но вы можете изменить дату вылета. Смотрите пункт ниже.

Авиакомпания отменила или перенесла мой рейс

Для отмены билета и возврата денег оформите заявку в личном кабинете на сайте utair.ru в разделе «Мои полеты» → «Отменить заказ». Если полет не отображается, добавьте его в разделе «Мои полеты». Найти свой заказ.

Я заболел

Пожалуйста, заполните форму «Отмена перелёта из-за болезни». Обратите внимание, что вам необходимо будет предоставить подтверждающие документы. Если вы приобретали билеты не на прямую, то необходимо обратиться по месту покупки.Бронь можно аннулировать за 40 минут до вылета.

Я не могу лететь из-за карантина или коронавируса

Если вы оказались в карантине, то вам необходимо получить больничный лист он же листок нетрудоспособности. Как его получить уточняйте в дополнительных источниках.Билет можно отменить за 40 минут до рейса. То есть, если ваш рейс уже улетел, то мы не сможем произвести возврат.

Хочу отменить свой билет

На текущий момент у нас нет постановления, которое позволяет нам отдельно обрабатывать возвраты граждан пенсионного возраста.В связи с этим, отмена билета будет происходить согласно тарифу билета. За исключением случаев, если ваш рейс был отменен, перенесен или задержан.Отменить билет вы можете в личном кабинете на сайте (не в приложении).

Я хочу изменить дату вылета

Если ваш рейс не был отменен, перенесен или задержан, то изменения даты вылета производится согласно тарифу. Произвести обмен вы можете в личном кабинете на сайте (не в приложении)

Приостановка работы Бизнес-залов в аэропортах маршрутной сети Utair

Источник: https://www.utair.ru/information/feedback/

Установление обратной связи в говорении и слушании

Михаил Алексеевич Василик, доктор философских наук, профессор, заведующий кафедрой политологии Санкт-Петербургского государственного политехнического университета.

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом (слушающим) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание». Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

• активное слушание — слушание-сопереживание;
• слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
• слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
• слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Правила проведения переговоров: поэтапное руководство

Вот способы формирования навыков говорения и слушания.

Говорение:

• говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);
• передавать слушателям только полезную для них информацию;
• правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);
• использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);
• применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;
• передавать содержание с использованием невербальных сигналов;
• осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;
• регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная;

Слушание:

• находить в услышанном что-то полезное для себя;
• стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;
• сосредоточиваться на главном;
• фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);
• воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;
• задавать уточняющие вопросы;
• формулировать выводы во внутренней речи;
• анализировать невербальные сигналы говорящего;
• проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции.

Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.)

Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? когда именно? почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос — значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Правила выразительной и убедительной речи

Таблица 1 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

Таблица 1.

Я	не-Я
Цель	Для чего это мне, какие свои потребности (нужду, интерес) я удовлетворяю?	Для чего это ему, какие свои потребности (нужду, интерес) он может удовлетворить?
Что я получу от обмена информацией? Что изменится в моем содержании?	Что он получит от обмена информацией, что отдаст? Что изменится в его содержании?
Метод	Как я могу совершить это действие? Какие свои способности проявлю?	Как он может совершить ответное действие? Какие свои способности он проявит?

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

• барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию.Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;
• барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д.Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;
• объективные помехи в общении — физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов.Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры);
• самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы:

• правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?
• сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?
• остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?
• правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь — более действенной.

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой

Источник: http://www.elitarium.ru/obratnaya-svyaz-obshchenie-slushanie-informaciya-soobshchenie-kommunikaciya-rech-vyskazyvanie-cel-soderzhanie-barer-osmyslenie/

Обратная связь как инструмент руководителя

Умение общаться с подчиненными и давать  обратную связь уже традиционно относят  к основным навыкам профессионального менеджера.  Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще — вызвал и поговорил.  Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!

Однако на практике всё далеко не так радужно.  Опросы, которые я проводил в нескольких десятках компаний, показали: обратная связь наиболее часто ощущается сотрудниками как проблемная область в отношениях с руководителем.

“Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за  отличное выполнение проекта. Деньги были  очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника”.

“У нас каждое утро начинается с крика.  Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать “разнос”. Раньше  переживали, а теперь привыкли.  На работу это никак не влияет. Он отведет душу,  и мы дальше работаем”.

“Она вообще не интересуется, как у меня  идёт работа. Даёт задания,  в основном по электронной почте.  Я выполняю.  Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола”.

Ценность обратной связи

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия?  Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи,  лишает  человека ориентиров в организации  и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь  это инструмент, который позволяет:

• выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
• понять причины нежелательного поведения сотрудника;
• скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов;
• нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.

Семь правил качественной обратной связи

Собираетесь поговорить с сотрудником, “хотите, чтобы  сработало”?  Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу.  Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

1. Говорите о конкретном событии. “Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим”.  Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: “Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь”?  Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз”. Сравните: “Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента” Давай разберем, какую ошибку ты там допустила”. Как там говорится? Кто старое помянет?
3. Используйте подтверждённые  конкретные  факты. “Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом”. Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: “Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать”? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
4. Вовлекайте сотрудника  в обсуждение — дайте высказаться. “Как ты думаешь,  что будет делать Клиент, который  хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до  нас в 9:30”. Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения,  о которых вы договоритесь в процессе обсуждения.  Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение.  Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта  – оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации  была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему.  Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
5. Обсуждайте события и действия. Не личность. Приклеить человеку  ярлык  — минутное дело. “Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?”  Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью.  Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность — дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова: “Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом.  Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов  твои действия могут создать нашей компании?”
6. Говорите о том, что можно изменить. Это касается тех ситуаций, когда вы  нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: “Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов”. А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! “Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне”?
7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз. Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится.  Два.  Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех.  Оно Вам надо?  Три.   Другое дело хвалить. И это целое искусство! “Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. “Тебе так быстро  удалось  успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?” А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.

Источник: https://blog.iteam.ru/obratnaya-svyaz-kak-instrument-rukovoditelya/

Как дать обратную связь, чтобы достичь цели и никого не обидеть

Отзывы о работе необходимы сотрудникам, потому что так они видят свои слабые места и могут оптимизировать рабочий процесс. Исследования показывают, что конструктивная обратная связь повышает производительность подчинённых и их удовлетворение работой в целом.

Но дело это рисковое. Если правильные отзывы мотивируют, то неправильные в лучшем случае задевают или смущают. В худшем — вызывают страх, негодование или даже месть. Поэтому важно научиться давать обратную связь грамотно.

1. Узнайте, как ваши сотрудники воспринимают фидбэк

Боитесь дать негативный фидбэк? Вы не одиноки. Многие руководители считают этот процесс нервным и тяжёлым. А некоторые вообще избегают отзывов в адрес чьей-либо работы, потому что боятся задеть чувства сотрудников.

Но работникам легче не приходится. Многие воспринимают негативную обратную связь как угрозу скорого увольнения и испытывают беспокойство, гнев, страх. К тому же не все относятся к критике, пусть и конструктивной, правильно. Ведь в этом случае борются два чувства: с одной стороны — стремление учиться на своих ошибках и расти, с другой — желание, чтобы нас воспринимали и любили такими, какие мы есть.

Поэтому если вам необходимо дать кому-то фидбэк, узнайте заранее, как человеку проще воспринимать его.

Например, если в компании новый сотрудник, до возникновения реальных проблем спросите напрямую: «Если я замечу, что вы совершили ошибку во время собрания, сообщить об этом сразу же во время встречи, сделать это после или написать об этом по электронной почте, чтобы у вас было время всё обдумать?» Так вы оградите себя от неэффективной, потенциально оскорбительной критики и настроите каждого в команде на успех.

2. Давайте обратную связь своевременно

Золотое правило эффективного фидбэка — давать его в течение 24 часов. В это время и руководитель, и сотрудник помнят детали дела. Если делать это позже, то будет тяжело что-то предпринять и исправить.

Также важно не забывать, что цель обратной связи не оскорбить или унизить, а указать человеку на ошибки,  помочь ему стать лучше. Каким бы серьёзным ни был разговор, не превращайте его в чтение нотаций или лекцию о чьих-то недостатках. Выстройте диалог, задавайте вопросы и ищите новые решения вместе. Но не смягчайте критику комплиментами. Опытные руководители называют этот приём «сэндвич с дерьмом».

Существует теория, что люди становятся более открытыми к обратной связи, когда вы начинаете с комплиментов (первый кусок хлеба), затем доносите негативные отзывы (дерьмо) и подводите итог словами о ценности сотрудника (второй кусок хлеба). Но на деле эта схема — клоунада, которая заставляет работника краснеть перед коллегами.

Бен Хоровиц (Ben Horowitz), основатель компании Andreessen Horowitz

3. Сделайте обратную связь точной и радикальной

Большинство руководителей боятся прослыть гневными тиранами, поэтому избегают негативной обратной связи. И это неправильно. Такая ошибка приводит к губительной эмпатии, когда дела компании не идут, и отношения с сотрудниками портятся из-за внутренних переживаний. Ким Скотт (Kim Scott), бывший исполнительный директор Google и Apple, советует перебороть себя, вооружиться фактами и быть в таком случае честным, точным и где-то радикальным.

Критиковать сотрудников, когда они всё испортили, не просто ваша работа, а самое настоящее моральное обязательство.

Ким Скотт, бывший исполнительный директор Google и Apple

Рэй Далио (Ray Dalio), основатель и председатель крупнейшего в мире хедж-фонда, также любит радикальный подход к обратной связи. Сотрудники его компании Bridgewater Associates постоянно оценивают и его, и друг друга с помощью специальной программы для iPad и выкладывают оценки в публичный доступ. Но если вы не готовы к подобным крайностям, то взять на вооружение принцип «радикальной точности» всё же стоит.

4. Определите цель обратной связи

Дуглас Стоун (Douglas Stone) и Шейла Хин (Sheila Heen) в книге «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» выделяют три типа отзывов:

1. Признательность. Нереально мотивирует, поднимает моральный дух и влияет на лояльность сотрудников. Но большинство руководителей пренебрегает ей.
2. Наставничество. Улучшает знания и навыки сотрудников, помогает им расти для выполнения более сложных задач.
3. Оценка. Говорит о роли сотрудника в компании и среди коллег.

Все три типа обратной связи важны, но люди часто путают их между собой. Например, частое наставничество рассматривается как оценка.

Вы говорите мне, как сделать это лучше, но имеете в виду, что моих знаний просто недостаточно для выполнения задачи.

Избежать путаницы помогут три вопроса, которые нужно задать себе прежде, чем высказаться в чей-либо адрес:

1. С какой целью я даю эту обратную связь?
2. Является ли это правильной целью с моей точки зрения?
3. Правильно ли это с точки зрения другого человека?

5. Не забывайте хвалить

Научиться давать негативный фидбэк — половина успеха. Действительно профессиональные руководители также умеют конструктивно хвалить. Однако многие не спешат это делать.

Никогда не хвалить сотрудников из страха, что те зазнаются — позиция странная и неправильная. Положительная обратная связь влияет на рост продуктивности подчинённых. Она позволяет им чувствовать себя ценными, повышает уверенность и компетентность.

Источник: https://lifehacker.ru/obratnaya-svyaz/